6/365 – Sedikit Cerita ‘Carry-Out’ Domino’s Pizza


Berbekal rasa penasaran saya karena melihat teman dan gengnya order online Domino. Selain itu mereka juga promosi tentang Get 1 Free 1 dan Medium Pizza yang cuma 40ribuan. Gimana gak ngilir dan tertarik coba. Selain itu, adik-adik saya yang mayoritas -eh maksudnya semuanya- cowok juga suka banget makan makanan ini terutama yang bungsu. Jadi gakperlu alasan tambahan lagi buat gak mesen sekarang hahahaha….

Ini dia cuplikan halaman web promotion-nya Domino’s Pizza Indonesia.

domino

Saya gak jadi beli yang Get 1 Free 1 soalnya baru pertama kali makan takutnya kurang sesuai gitu. Setelah pertimbangan selama 5 detik, saya mesen Pizza of The Day. Lumayan pikir saya dengan toppingnya yang menggiurkan -a.k.a penuh daging sepertinya hehe- dan ukuran medium. Kalo harga normal biasanya 70ribuan. Promo ini ngebuat pizza cuma seharga 40ribuan.

Ancer-ancer mau delivery order , saya masukkin juga alamat rumah. Dan boaalllahh… Sukaasih Ujung Berung belum masuk kawasan yang menerima delivery. Terpaksa dengan berat tangan sayaa klik Carry-out pula.

Delivery order sih enak makanannya bisa dikirim langsung ke tangan. Kalo cary-out harus ke outlet dan baru bisa diambil paling cepet jam 10.30. Karena saya order subuh buta -habisnya kepengen dapet pizza pas sarapan sekalian ngasih surprise ke adik-adik ceritanya-, rasa lapar saya perlu di-pending sampe jam 10-an nanti. Celakanya saya ketiduran *udah solat subuh kok tenang hehe* dan baru kebangun jam 10.30 COBAAAA….

Parah!!!! mana lokasi outletnya jauh bingits dari rumah pula. Akhirnya saya mau cancel aja deh pesenannya. Gak enak gitu nyampe sono udah telat juga. Akhirnya saya buka web dominos.co.id dan log-in **entah kenapa pas tadi pagi sih order as guest terus dapat email balesan kalo udah ke daftar emailnya dan bisa langsung login, ceritanya sih gak pengen email kojo saya ini penuh sama email-email promo. sudahlah masih bisa di unsubcribe kan** dan nyari orderan online tadi subuh. Ternyata di homepagenya tertulis “Last Update: Our Tracker Pizza is Disable temporary…..” Senang dan Sedih juga. Ada dua kemungkinan dari peristiwa ini *ceilah bahasa*: 1) orderan saya gak ke catet sama web atau 2) ordernya kagak bisa di-cancel.

Bernafas barang sejenak. Saya dapet telpon dari nomor telpon rumah. Pikir saya siapa yang nelpon ya. Seorang perempuan diujung sana memberi kabar kalo pizzanya udah selesai dan bisa langsung diambil. Wah!!! AMAZING saya kira gak bakalan diingetin kasirnya langsung. Habis dikirain orderannya gak akan ditanggepin tapi langsung garcep ditelpon pula bukan di-sms. Kontan saya minta anterin ke outlet terdekat dari Ujung Berung yakni Antapani.

Untung adik saya pertama, Adib Hasanawi, super baik dan mau nganterin. Agak was-was juga sih soalnya jam udah menunjukkan jam 11 dan jalanan macet luar biasa. Adib punya pegetahuan super canggih tentang jala-jalan cepet lewat Cicukang dan daerah antaberanta buat sampe ke Antapani (Jalan Terusan Jakarta) dengan tanpa macet walaupun agak trilled jga nih motor hehe…

Kami tiba juga di Dominos dengan sedikit rasa bingung mencari restoran tersebut. Saya langsung ke kasir, saat ini sih restoran masih sepi terus gak banyak orang juga makan di sana. Jadinya cepet deh ngambil orderannya.

Saya senang dengan pelayanan super cepat, ramah, dan bertanggung jawab dari Domino’s Pizza Indonesia.

Jadi setelah sedikit searching saya penasaran sama sistem delivery order yang mereka punya.

dan ini dia jawabannya…

Kok pesanan saya lama sekali ya datangnya? Sudah lapar nih!”

Mungkin itulah keluhan yang sering kali Anda lontarkan ketika memesan pizza atau fast food lainnya melalui delivery (saya cukup yakin sebagian besar pembaca pernah mengalaminya). Jika Anda tinggal di suatu kota di Amerika Serikat dan memesan Domino’s Pizza untuk diantar ke rumah, Anda bisa menggunakan Tracker untuk melacak pesanan tersebut (dan menyingkirkan rasa gelisah yang menyebalkan). Sistem Tracker ini memang cukup berguna bagi pelanggan, namun Lean expert Pete Abilla ingin menyajikan sisi lain dari sistem ini kepada para pelanggan Domino’s Pizza.

Melalui artikelnya, Abilla ingin menunjukkan sisi yang tidak dilihat oleh pelanggan, yang ada dibalik sistem Tracker Domino’s Pizza. Apa yang sesungguhnya terjadi di dapur Domino’s, dan bagaimana langkah-langkah proses yang terjadi di dapur dihubungkan dengan langkah-langkah pada Tracker, atau sisi yang dilihat oleh pelanggan.

Sistem yang berjalan di dapur Domino’s bukanlah sesuatu yang baru, namun restoran pizza tersebut berhasil membuatnya berjalan dengan baik. Tracker, atau “sisi luar” yang menghadap kepada pelanggan, adalah apa yang dilihat dan dirasakan pelanggan. Jika proses yang ada di balik layar berantakan, kotor dan tidak menarik, pelanggan tidak perlu melihat. Pandangan ini memang tidak terbantahkan. Namun Domino’s berhasil membuat “sisi dalam”-nya enak dilihat.

Lalu bagaimana rupa “sisi dalam” yang berhasil digali Abilla? Pertama-tama, mari kita lihat seperti apa penampilan Tracker atau “sisi luar” yang dilihat pelanggan:

domino's pizza tracker progress chart

Inilah penampilan dari “sisi dalam” di Domino’s Pizza:

Berikut adalah langkah-langkah proses di dapur Domino’s yang ada di balik Tracker di website mereka:

Pesanan Diterima (Order Placed)

Pesanan Masuk

Ketika pelanggan memesan pizza untuk diantar, pesanan tersebut akan nampak pada layar komputer. Karyawan Domino’s akan melihat dan segera memulai proses pembuatan pizza.

Persiapan (Prep)

Pembuatan Pizza

Roti Pizza

Roti pizza dibuat di pagi hari dan disiapkan dalam batch-batch. Jumlahnya sesuai dengan ekspektasi volume produksi. Domino’s akan mempersiapkan set-set adonan dalam bentuk bola. Untuk menjaga kesegarannya, mereka akan membungkus adonan dalam apa yang disebut Saran Wrap (pembungkus plastik) dan menyimpannya dalam pendingin. Ketika ada pesanan, adonan dikeluarkan dan dipipihkan seperti halnya roti pizza.

Saus

Setelah adonan dipipihkan, karyawan dapur menggunakan alat untuk menyemprotkan saus diatas adonan. Titik-titik kecil pada adonan memungkinkan saus untuk meresap kedalamnya.

Menambahkan Keju, Daging dan Topping Lainnya

Alat berwarna putih dekat staf yang Anda lihat pada gambar adalah alat pengukur dan penabur keju. Alat tersebut secara akurat menaburkan keju dalam volume tertentu, sesuai dengan ukuran pizza. Proses penaburan ini adalah proses semi-otomatis; alat tersebut melakukan sebagian besar proses, karyawan hanya memasukkan keju kedalam alat.

domino's pizza, kitchen prep process

Pemanggangan (Bake)

Pizza mentah dimasukkan kedalam oven, dan staf Domino’s memasang timer. Timer adalah bagian penting dari proses karena alat tersebutlah yang akan “memberi informasi” kepada Pizza Tracker bahwa langkah Persiapan (Prep) telah selesai, dan Tracker akan menampilkan informasi kepada pelanggan bahwa pizza sedang dalam tahap “Bake”.

Domino’s menggunakan “oven bergerak” berukuran besar untuk memanggan pizzanya. Pizza diletakkan di titik paling kiri dan ketika dipanggan pizza akan bergerak ke kanan. Ketika pizza keluar dari over di titik paling kanan, timer akan memberi informasi kepada Tracker bahwa proses “Bake” telah selesai dan sekarang proses “Box” sedang berlangsung.

domino's pizza oven timer

Memasukkan Pizza ke Kotak (Box)

Proses Penyesuaian Pizza dengan Kotaknya

Ketika pizza keluar dari oven, pizza dimasukkan ke dalam kotak dengan label yang menerangkan pesanan pelanggan. Prosesnya termasuk menyesuaikan antara pizza dengan kotak yang benar, karena pada kotak terdapat label yang berisikan informasi pelanggan. Proses ini merupakan one-piece flow: ambil pizza, masukkan pizza. Dengan menerapkan pendekatan one-piece flow dalam memasukkan pizza kedalam kotak, kesalahan pesanan (pelanggan mendapat pizza yang tidak dipesannya) akan dapat dihindari.

Memasukkan Pizza Kedalam Kotak

Pada langkah ini, karyawan Domino’s akan memasukkan pizza kedalam kotaknya. Ketika pizza selesai dimasukkan kedalam kotak, petugas pengantar pizza akan mengambilnya untuk dikirimkan kepada pemesan.

Pengantaran (Delivery)

Dapatkah Anda melihat mesin pencetak label di dekat rak? Ketika label dicetak, ia akan memberikan sinyal kepada Pizza Tracker untuk mengubah status pesanan menjadi “Delivery”. Jika Anda melihat label lebih dekat, Anda bisa mendapatkan gambaran mengenai bagaimana pizza disesuaikan dengan kotaknya. Penjelasan mengenai label pizza pesanan Abilla adalah sebagai berikut:

  • 349041 adalah nomor pesanan.
  • 2/2 artinya kotak ini merupakan kotak pizza ke-2 yang dipesan pelanggan. Jadi, disini Abilla memesan 2 kotak pizza dalam sekali order.
  • Huruf “C” berarti Carry Out.
  • Waktu yang ditampilkan pada label menunjukkan waktu pemesanan. Anda bisa memperkirakan waktu pembuatan pizza.
  • Pada bagian bawah tercetak nama pemesan.
  • Jika ada pesanan lain selain pizza, label tersebut juga akan menginformasikannya.

Dengan melihat Pizza Tracker (sisi yang mengadap kepada pelanggan) dan apa yang ada di balik layar (di dapur Domino’s) jelas memberikan gambaran utuh kepada kita mengenai cara menjalankan bisnis pizza (memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan) dan bagaimana alat seperti Pizza Tracker membantu meningkatkan level kepuasan pelanggan. Ketika proses end-to-end-nya sendiri bisa dibilang konvensional, namun interface yang diperlihatkan kepada pelanggan menjadi sisi inovatif dari proses pelayanannya. Dalam pandangan Abilla sebagai praktisi, Pizza Tracker bisa dianggap sebagai salah satu produk yang dijual, karena ia berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Kita bisa melihat disini, bagaimana Domino’s berusaha untuk memaksimalkan efisiensi proses (mulai dari pembuatan hingga pengiriman pizza) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membiarkan pelanggan mengetahuinya. Dengan demikian pelanggan akan merasa diperhatikan dan memahami niat perusahaan untuk memuaskan mereka. Sayangnya, layanan Tracker belum tersedia di Domino’s Pizza di Indonesia.***

Ini dia pizza yang lezat hasil dari jerih payah order online with promotion🙂

https://i0.wp.com/media-cdn.tripadvisor.com/media/photo-s/03/2e/2b/1d/domino-s-pizza.jpg

Image courtesy: shmula.com

What is your opinion?

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s